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同質化競爭加劇的物流行業 企業如何從末端市場“殺出重圍”?

2018-10-26

從前幾年的爆發式增長,到增速趨於穩定,中國物流行業經曆了一個快車道式的“量變”過程。隨著增速紅利的衰減,如今物流企業的競爭也達到新的高度: 麵對幹線時效和成本競爭的同質化,越來越多的規模化物流企業把核心差異能力放在直接接觸客戶的末端網絡,以此來增加客戶觸點、提升服務體驗。

與此同時,末端環境的複雜度又在不斷提升——客戶對於時效性、靈活性、精準性和智能化的需求、政府對於車輛和網店的監管、來自同業乃至跨界的激烈競爭,都對物流行業提出了更高的“質的要求”,如何從激烈的競爭中“突圍”勝出,已經成為物流企業的首要戰略議題。

物流末端市場製勝關鍵

若要在眾多市場競爭者中“突圍”勝出,未來的物流末端網絡應最大程度提升客戶體驗,在現實場景中的各種客觀條件下高效運行,並能不斷運用新技術為客戶提供創新的解決方案,打造柔性化的物流服務。

首要要求:高時效、穩定性——物流企業需要從末端的各個環節著手,不斷優化效率,提升收派時效,同時也要能兼容處理不同時效產品的末端運營。在夯實時效穩定性的基礎上,提高對客戶的時效承諾,不斷縮小預計時間窗的跨度,將誤差從小時級向分鍾級進化,使得收派時間更加精準。

服務方向:“臉譜化”——以客戶體驗為核心,滿足不同場景不同客戶接受末端收派服務體驗的差異化需求,形成一套客戶專屬的個性化服務體係。可以滿足客戶在時間、安全、服務等方麵的個性化需求,也可以滿足不同品類的特殊物流需求。

末端形態:多元化、智能化——多元化末端網點、運力和人員的形式和功能,以適應不同的末端場景;利用網絡的協同 效應平台化、生態化末端物流服務,提高資源利用率,實現最優的動態全局。在數據、算法、軟件和硬件等各個方麵運用高新物流科技賦能末端網絡,藉此不斷催生 新的模式和業態,提升客戶體驗。

末端性能:柔性網絡——柔性的末端網絡能有效應對運營能力和客戶需求等內外部變化,並將對物流時效、成本和服務質量等產生的影響控製在最低限度,其特點主要體現在靈敏性和適應性兩個方麵。

敏捷性:末端網絡具備彈性能力,可以快速響應短期變化,如客戶需求臨時變動或貨量突然增加;也可以緩和處理內外幹擾,如車輛事故或氣象因素導致的運輸中斷。

適應性:能從長遠角度調整末端網絡策略、模式和技術,以適應客戶需求和市場的結構性變化,如主動、有計劃地向時效性、智能化的末端網絡轉型。

行業現狀 vs 發展前景

基於曆史發展原因,很多物流企業曾經采用較為粗放的模式來換取快速擴張和增長,但相應生成的末端網絡缺乏整體規劃,網絡結構簡單疊加造成諸多效率和服務缺陷,現在已經不再能滿足客戶需求和環境的變化,迫切需要做出積極的改變。

網絡定位

行業現狀:原先以成本優先原則規劃的末端網絡結構不再能滿足客戶越來越高的時效要求。

發展前景:以時效為導向,兼顧收入和成本考量來規劃末端網絡結構。

在時效競爭越來越激烈的環境下,末端網絡結構需要優先考慮各產品的時效目標,同時也需配合幹線網絡而建立,以達成整體的時效目標。在時效設計過程 中,末端各環節的時效節點可以通過最終時效目標倒推得到,以此為目標規劃末端網絡,同時也要考慮不能達到時效節點貨物的掃尾,以及麵向客戶的關於時效承諾 對應的收件時間的溝通。

與此同時,為了達到提速的目的,支線可以采取增加直發、小車多頻和二程接駁等方法,同時在轉運場和網點布局方麵,也要盡可能地方便貨物的收派和運 輸,減少支線的路程。最後,在滿足時效的前提下,再同時考慮貨量分布、網點覆蓋麵積、潛在收入、門店成本、運輸成本和人員成本等,以實現利潤最大化為目標 確定網點布局。

運營模式

行業現狀:用同一末端網絡混合運營不同產品導致操作效率不高,且不能滿足客戶服務需求。

發展前景:不同類型產品的末端環節需要分網運營、分別規劃,但在實際落地時可以相互融合、統一布局。

由於不同產品的時效要求、操作模式和客戶分布不盡相同,所以需要與之相匹配的末端網絡來滿足各自的要求。例如,快遞產品時效要求高,一般由快遞員手 工收派,由小車進行運輸,且客戶涉及企業、商家和個人,分布廣泛;但零擔產品時效要求相對較低,需要特殊裝備進行裝卸和大車運輸,客戶以企業和商家為主, 在特定區域集中分布,如專業市場、物流園等。

因此快遞網點分布相對更密,且單個網點覆蓋麵積較小,便於快遞員靈活機動地服務客戶;而零擔則可以依靠一些核心區域的集散點輻射較大麵積,通過集中 接送貨的模式直接為客戶上門服務。所以快遞和零擔需要有各自獨立的末端網絡進行運營。但快遞和零擔的選址、運力也存在融合運用的空間,需要因地製宜。

網點布局

行業現狀:物流企業前期發展依賴門店擴張開發末端業務和服務客戶的方式,已不再適應新的市場環境要求。

發展前景:末端網點的運營和銷售功能要進行分離,且運營網點的形式可以多元化布局。

隨著客戶對網點依存度的降低,末端物流服務應該更貼近終端客戶,末端布局可以化點為麵,通過多種形式增加客戶觸點,同時提高銷售和運營能力。

在銷售方麵,可以由原來以網點為重心的駐點銷售模式轉向區域性全覆蓋的主動銷售,根據客戶類型分別由特定的銷售團隊負責,通過線上線下多種方式觸及客戶,根據客戶需求推銷不同產品。

在運營方麵,網點在剝離銷售功能後隻保留核心的運營功能,通過收派件實現全接全送,避免客戶需要去門店收發貨,同時靈活運用接駁點、合作收貨點、智能櫃等多種形式來承載貨量和延伸末端網絡。

網絡管理

行業現狀:過去基本依靠人工經驗進行末端運營的管理,已不再能匹配日益增長的物流規模和場景複雜度。

發展前景:充分利用新興的物流技術賦能末端運營,逐步實現企業的智能化升級。

隨著人工智能、大數據、雲計算、物聯網等各項技術的逐漸成熟,物流末端的各個方麵都可以通過自動化的算法和係統來實現最優的運營和管理,提高效率和靈活度,實現柔性的末端網絡。同時,對於一些還在發展的新興技術如無人車、無人機、機器人等也要保持敏感,積極學習和嚐試。

例如,可以通過人工智能算法對車輛和收派員的行駛路徑進行優化,並實時智能分配客戶訂單,縮短接單時間,同時充分考慮客戶“臉譜化”需求,快速響應 內外變化,提高客戶滿意度;還可以通過大數據和機器學習技術不斷積累和優化算法參數,包括客戶畫像、貨量預測、地圖解析、人員能力等,提高算法的精度和優 化效果;在應用界麵上也可以進一步增強展示功能,做到更加可視化和人性化。

由新零售和新科技帶動的中國物流市場正在展現前所未有的活力和變化,而作為物流各環節中直接接觸客戶的末端部分,其重要性不言而喻,更應成為物流企 業變革的“排頭兵”。物流企業需要不斷學習,精細化管理,針對新的客戶需求和環境因素及時調整戰略,同時重視技術能力儲備,讓末端模式多元化和智能化,滿 足客戶對於物流時效和“臉譜化”服務的要求,實現柔性的末端網絡,才能在激烈的市場競爭中占得先機。